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Frequently asked

Glossary

1

Experiencia de cliente (CX)

El conjunto de todas las interacciones de un cliente con una marca a lo largo de las ventas, el servicio, la facturación y el soporte. En una feria de relación con el cliente, la CX es el tema vertebrador que conecta la tecnología de contact center, los datos de CRM, el rendimiento de los agentes y el diseño del recorrido.

2

CRM (gestión de la relación con el cliente)

El sistema que almacena los registros de clientes, las interacciones, el consentimiento y los datos del pipeline. Los expositores de este tipo de eventos presentan plataformas de CRM y complementos que conectan los datos de ventas, servicio y marketing.

3

CCaaS (contact center como servicio)

Una plataforma de contact center entregada en la nube que abarca voz, correo electrónico, chat, mensajería social, enrutamiento y escritorio del agente. Los compradores comparan las soluciones CCaaS por la profundidad omnicanal, la integración, la fiabilidad y el precio por agente.

4

BPO (externalización de procesos de negocio)

La externalización de procesos de atención al cliente, back office o ventas a un proveedor externo. En un evento de contacto con el cliente, los expositores de BPO presentan modelos de servicio nearshore, multilingües y en español.

5

Omnichannel

Un diseño de servicio en el que los canales de voz, correo electrónico, chat, mensajería y redes sociales comparten contexto e historial, de modo que los clientes no tengan que repetirse. La omnicanalidad real es un criterio de evaluación habitual en las plataformas de contact center.

6

Customer journey mapping (mapa del recorrido del cliente)

Una visión estructurada de las etapas, los canales y los puntos de fricción que experimenta un cliente a lo largo del tiempo. Los mapas de recorrido se utilizan para priorizar proyectos de CRM, autoservicio y herramientas para agentes.

7

Resolución en el primer contacto (FCR)

La proporción de incidencias de clientes resueltas en la primera interacción sin devolución de llamada ni escalado. La FCR es una métrica operativa clave para los responsables de contact center que planifican nuevas herramientas de enrutamiento o de conocimiento.

8

Tiempo medio de gestión (AHT)

La duración media de una interacción con el cliente, incluido el tiempo de conversación, la espera y el trabajo posterior a la llamada. El AHT se equilibra con la calidad y la FCR en lugar de tratarse como un objetivo aislado.

9

CSAT (satisfacción del cliente)

Una medida basada en encuestas sobre el grado de satisfacción de los clientes con una interacción o un recorrido concretos. El CSAT suele combinarse con el NPS y la analítica de conversaciones para valorar los cambios en el servicio.

10

NPS (Net Promoter Score)

Una métrica de fidelidad basada en la probabilidad de que los clientes recomienden una marca. El NPS se utiliza junto con el CSAT y las puntuaciones de esfuerzo para hacer seguimiento de la salud de la relación, no solo de transacciones puntuales.

11

Gestión de personal (WFM)

Previsión, planificación, gestión intradía y adherencia del personal de contact center. Las herramientas de WFM se evalúan por la precisión de las previsiones, la planificación adaptada a los agentes y la integración con la telefonía.

12

Garantía de calidad (QA) y monitorización de calidad

El proceso de puntuar las interacciones según una rúbrica, formar a los agentes y hacer seguimiento de las mejoras. La QA asistida por IA permite ahora muestrear muchas más conversaciones que la revisión manual.

13

Analítica de voz y texto

Tecnología que transcribe y analiza las conversaciones con clientes para detectar temas, sentimiento, riesgo de cumplimiento y causas raíz. Los compradores de analítica buscan cobertura idiomática, incluidos el español y el francés.

14

IA conversacional

Bots, asistentes de voz y herramientas de asistencia al agente que utilizan el procesamiento del lenguaje natural para automatizar o apoyar las conversaciones con clientes. Los criterios de evaluación incluyen la contención, la calidad del escalado y el rendimiento multilingüe.

15

Gestión del conocimiento

La capa de contenido estructurado y búsqueda que ayuda a agentes y clientes a encontrar respuestas precisas. Una buena gestión del conocimiento sustenta el desvío al autoservicio y acelera la incorporación de los agentes.

16

Externalización nearshore

La externalización a un país o región cercanos para obtener ventajas de zona horaria, idioma y costes. Para los compradores españoles y franceses, la capacidad de contact center nearshore es un tema recurrente.

17

Asistencia al agente (agent assist)

Indicaciones en tiempo real, sugerencias de siguiente mejor acción y recuperación de conocimiento que se muestran al agente durante una conversación en vivo. La asistencia al agente se vende como herramienta de productividad e incorporación, no como sustituto del personal.

18

Plataforma de datos de cliente (CDP)

Un sistema que unifica los datos de clientes de múltiples fuentes en perfiles utilizables para el servicio y el marketing. Las CDP se evalúan por la resolución de identidad, la gestión del consentimiento y la velocidad de activación.

19

Self-service

Herramientas digitales como centros de ayuda, chatbots e IVR que permiten a los clientes resolver sus solicitudes sin un agente. Los proyectos de autoservicio se evalúan por la contención, la satisfacción y un escalado limpio a personas.

20

Voz del cliente (VoC)

Un programa que recoge y actúa sobre el feedback de los clientes a través de encuestas, reseñas, llamadas y comportamiento digital. La VoC conecta las métricas del contact center con las decisiones de producto, marketing y retención.